Analista de Processos Sr - Customer Service

Buscamos profissional para atuar como pilar dentro da Gerência de Inteligência, Performance & Planejamento focado em estruturar e operacionalizar programa de qualidade percebida e sanar GAP's processuais identificados nas monitorias e insights.

Responsável pela implementação de programa, rotinas, ferramentas e ações com foco na melhoria da experiencia em todos os pontos de contato diretos e indiretos durante a jornada do cliente VIBRA junto ao Customer Service, bem como por acompanhar com as áreas especialistas da VIBRA planos de ação e elaborar relatórios executivos de qualidade de acordo com os públicos solicitantes e públicos de interesse. Realizar a descrição de processos, scripts e procedimentos. Ajudar a garantir uma ótima interface com cliente buscando elevar o nível de satisfação, com uma uma jornada fluida, simples e eficiente junto a VIBRA.

. Estruturar programa de qualidade para o Customer Service VIBRA, implementando pesquisas, dashs, práticas e rituais relacionados a missão de aprimorar a experiência do cliente VIBRA.

. garantir avaliação por amostragem do atendimento N1 / N2, para mapeamento de gaps.

. Mapear gaps para casos apontados como mal resolvidos.

. Realizar análise dos KPIs de atendimento (performance e qualidade) para extrair insights envolvendo oportunidades: operacionais, sistêmicas, processuais, de regras de negócio e/ou de inovação.

. realizar identificação das Não Conformidades de Processos e propor soluções para as mesmas.

. Propor e realizar soluções para simplificação e otimização de processos, ferramentas e sistemas, para aprimorar a experiência do cliente.

. Realizar a descrição de processos, scripts e procedimentos.

. Propor soluções digitais para oferecer facilidades e autonomia na jornada do cliente e agilidade nas soluções de problemas, interagindo com o time da VIBRA que está liderando estas atividades.

. Liderar fóruns e squads focados em melhorias da jornada do cliente e que se reflitam na qualidade percebida: Csat, NPS, redução do esforço do cliente, etc.

. Apresentações corporativas do Customer Service para Vibra/Cliente

. Contribuir com a construção do relatório quadrimestral da área de CS

• Superior completo;
• Experiência em área qualidade e/ou processos atuando em oportunidades e melhorias da experiência do cliente;
• Desejável MBA ou Pós Graduação;
• Desejável certificação Lean Six Sigma e/ou em metodologia ágil;
• Domínio de mapeamento de processos;
• Técnicas de atendimento ao cliente e boas práticas;
• Domínio de ferramentas Office. Preferencial conhecimento de SAP e CRM Salesforce;
• Capacidade analítica e de propor soluções com Criatividade e Inovação;
• Flexibilidade; Resiliência; Proatividade; objetividade;
• Visão solucionadora e de estruturação;
• Visão Holística e Multidisciplinar;
• Habilidade de comunicação oral e escrita;
• Habilidade de apresentação para público

E tem mais, confira o nosso pacote de benefícios:

• Plano de Saúde e Odontológico – Bradesco – extensivo a dependentes

• PAE - Auxílio financeiro oferecido no caso de dependentes filhos(as) e/ou enteados(as) com deficiência intelectual

• Convênio Farmácia . Descontos de até 70%

• Previdência Complementar – Plano FlexPrev - variando de 1% a 11%, de acordo com o salário

• Seguro de Vida – seguro para todos os colaboradores a partir da data de admissão, sem participação.

• Extensão das Licenças - Maternidade (total de 180 dias) e Paternidade (total de 20 dias).

• Vale-Alimentação e/ou Refeição – Caju Benefícios

• Auxílio-Educação

• Wellhub/Gympass

• Adicional por tempo de serviço – Oferecemos ao colaborador um adicional de salário (de acordo ao tempo de casa) a ser pago por ocasião de férias.

E para o desenvolvimento de nossas equipes...

• Plataforma de Aprendizagem: Trilha dos valores vibra e curadoria renomada com mais de 200 opções de cursos disponíveis para acesso a qualquer tempo.

• Recrutamento Interno: Divulgação das vagas disponíveis em todo Brasil, incentivando a mobilidade interna.

Quem Somos?

Somos a VIBRA! Uma empresa pronta para o futuro com uma bagagem de 50 anos de história. Uma das maiores empresas de energia do país!

 Atuamos para impulsionar pessoas e negócios, abrindo novos caminhos. Estamos sempre a postos para mover o Brasil com sua melhor energia. Enfrentamos os nossos desafios com coragem para mudar, confiança para inspirar e felicidade para evoluir.

Somos movidos pelos nossos clientes, simplificamos o dia a dia com ousadia para ir além. Somos um time que vibra e nos comprometemos com o futuro sustentável. Esse é o nosso propósito e os nossos princípios!